課程大綱：

**講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1．大堂經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營銷定位

2．大堂經(jīng)理的職責(zé)

1）環(huán)境管理

2）分流引導(dǎo)

3）識(shí)別推薦

4）指導(dǎo)使用

5）咨詢營銷

6）維持秩序

7）督導(dǎo)糾正

8）檢查指導(dǎo)

9）信息反饋

10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1．具有服務(wù)導(dǎo)向

2．積極熱情

3．具有同理心

4．謙虛誠實(shí)

5．寬容

6．注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1．服務(wù)親和力

2．現(xiàn)場管理能力

3．業(yè)務(wù)處理能力

4．主動(dòng)營銷能力

第二講：潤物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程

1．召開晨會(huì)的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）創(chuàng)造好心情

2．晨會(huì)召開要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）參會(huì)人員

3）晨會(huì)主持

4）晨會(huì)的內(nèi)容

5）隊(duì)列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì)記錄

8）晨會(huì)召開的流程

9）隊(duì)列站好

10）開場白

11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作

3．主題訓(xùn)練

4．總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1．開門迎客前**次巡檢

2．營業(yè)高峰期第二次巡檢

3．營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1）營業(yè)前

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

1）站相迎

2）快分流

3）速識(shí)別

4）簡營銷

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1．少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2．大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3．大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5．識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6．客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1．如何做好銷售的準(zhǔn)備

2．客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

3．迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

4．客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)

5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

6．如何觀察客戶

7．觀察的目的

8．揣摩客戶心理

9．預(yù)測客戶需求

10．其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1．職業(yè)形象對個(gè)人

2．職業(yè)形象對企業(yè)

3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1．發(fā)型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．體味

6．著裝

7．配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1．表情的規(guī)范

2．站姿的規(guī)范

3．坐姿的規(guī)范

4．走姿的規(guī)范

5．蹲姿的國防

6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范

8．遞送物品的規(guī)范

9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10．電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1．聯(lián)動(dòng)營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷

三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1．銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義

1）當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí)

2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)

2．客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

3．金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

1）專業(yè)態(tài)度

2）專業(yè)形象

3）專業(yè)知識(shí)

4）專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧

1．客戶關(guān)系的建立

2．需求評(píng)估

3．產(chǎn)品介紹

4．促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營銷

1．營銷氛圍的營造

2．制造熱銷的氛圍

3．網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題

4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動(dòng)

5．禮品巧運(yùn)用

6．有針對性的推薦產(chǎn)品

7．羅列賣點(diǎn)

8．羅列客戶

9．雙向匹配

10．產(chǎn)品銷售的SCBC法則

1）總結(jié)，2）對象，3）利益，4）案例

11．賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

1）興趣點(diǎn)--客戶關(guān)注什么

2）利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么

3）支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

4）差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處

12．交易促成

13．客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因

1）慣性排斥

2）風(fēng)險(xiǎn)憂患

3）議價(jià)籌碼

4）缺乏實(shí)力

5）精挑細(xì)選

14．營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）品行操守

2）職業(yè)形象

3）專業(yè)水平

4）服務(wù)精神

15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）收益過低

2）口碑過差

16．拒絕處理五大錯(cuò)

1）**錯(cuò)：氣餒

2）第二錯(cuò)：爭論

3）第三錯(cuò)：嘲諷

4）第四錯(cuò)：夸大

5）第五錯(cuò)：揭露

17．應(yīng)對策略

1）理性分析：

a．對價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略

b．對收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略

c．對有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?/p>

2）感性判斷：

a．對心有所屬者采用“迂回包抄”策略

b．對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略

c．對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

18．交易促成三大信號(hào)

1）聽，2）思，3）問

19．四類客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象

話術(shù)示例

2）光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對策略：以退為進(jìn)--順勢推出匹配的產(chǎn)品

話術(shù)示例

3）精明型--沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù)

話術(shù)示例

4）貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對策略：從無到有--尋找打動(dòng)客戶的利益

話術(shù)示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1．產(chǎn)品質(zhì)量問題

2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3．客戶期望值沒有得到滿足

4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5．客戶需求未能正真被理解

6．客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1．以靜制動(dòng)

2．區(qū)別對待

3．討客戶歡心

4．緩兵之計(jì)

5．博取同情

6．轉(zhuǎn)移注意力

7．適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1．以誠相待

2．換位思考

3．迅速處理

4．積極面對

5．表示善意

6．言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái)

3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛

五、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

1）客戶投訴銀行不予兌換零幣

2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款